Schaden gemeldet – und nun?

 

Ein Blick hinter die Kulissen der Coya-Schadensabteilung

Was passiert eigentlich, nachdem du einer Versicherung einen Schaden gemeldet hast? Wovon ist es abhängig, wie lange eine Schadensbearbeitung dauert? Und worauf kommt es bei der Schadensmeldung überhaupt an? Wir werfen einen Blick hinter die Kulissen der Coya-Schadensabteilung und beantworten die wichtigsten Fragen.

 

Felix hat Feierabend und möchte mit seinem Rad nach Hause fahren. Doch das steht nicht mehr dort, wo er es morgens noch angeschlossen hatte – es wurde gestohlen. Frustriert und genervt meldet er den Verlust seiner Versicherung (zum Glück ist er immerhin für den Fall des Fahrraddiebstahls versichert) – doch abgeschlossen ist der Fall damit natürlich noch nicht ganz. Was passiert nun mit Felix’ Fall bei der Versicherung? Wann kann er mit einer Rückmeldung rechnen? Und wovon hängt es ab, ob der Schaden übernommen wird?

 

Schritt 1: Schadensmeldung

Felix hat den Schaden seiner Versicherung gemeldet. Als Coya-Kunde kann er online mit seinem Smartphone eine erste kurze Schadensmeldung absetzen, eine E-Mail schicken oder den Schaden telefonisch melden.

In allen drei Fällen landet der gemeldete Schaden in unserem System und wird damit von uns aufgenommen. Unsere Schadensabteilung nimmt sich der Sache schnellstmöglich an – in der Regel entweder noch am gleichen Tag oder am darauffolgenden Arbeitstag.

 

Schritt 2: Sachverhalt klären

Zunächst gilt es dabei für unsere Kollegen/innen, drei grundsätzliche Fragen zu klären: Worum geht es bei der Schadensmeldung, handelt es sich dabei um einen versicherten Fall und wenn ja, wie hoch ist der Auszahlungsanspruch? Daneben werden auch Details ermittelt, wie z. B. wer Versicherungsnehmer/in ist und ob ein gültiger Vertrag vorliegt. Um keine unnötige Zeit zu verlieren, werden diese Dinge parallel ermittelt. Bei uns werden einige Prozesse bereits automatisiert von einer Künstlichen Intelligenz übernommen.

 

Schritt 3: Alles klar?

Damit ein Schaden entsprechend von der Versicherung bearbeitet werden kann, müssen alle nötigen Unterlagen und Informationen vorliegen. Ist der Sachverhalt klar und eindeutig? Werden Nachweise, Fotos und Belege benötigt und wurden diese vielleicht schon mitgeschickt? Da die meisten Menschen in solchen Situationen erst mal nicht genau wissen, was die Versicherung alles von ihnen benötigt, gibt es nach der ersten Schadensmeldung häufig noch eine Nachfrage. Keine Sorge, das muss nichts Schlechtes bedeuten. Das geschieht nicht, um einen zu ärgern oder zu nerven; es geht dabei darum, alle verfügbaren Informationen zusammenzutragen, um den Sachverhalt zweifelsfrei zu untermauern und eine Entscheidung treffen zu können. Wie viel Zeit hierfür benötigt wird, hängt also auch davon ab, ob und wann alle benötigten Infos und Dokumente vollständig sind. In schwerwiegenden Fällen schickt die Versicherung auch einen Gutachter vorbei, um sich ein Bild vor Ort zu machen und den Schaden zu dokumentieren.

Grundsätzlich gilt: Je mehr Informationen schon bei der Schadensmeldung übermittelt werden, desto schneller kann die Versicherung den Fall bearbeiten.

Auch in Felix’ Fallbeispiel braucht die Versicherung noch zusätzliche Dokumente: Damit Coya ihm das gestohlene Rad ersetzen kann, muss Felix zum einen noch eine Kopie der erstatteten Diebstahl-Strafanzeige bei der Polizei einreichen. Sie gilt als Grundvoraussetzung bei Diebstahlfällen, die einer Versicherung gemeldet werden, denn ansonsten kann die Versicherung ja nicht wissen, ob etwas tatsächlich entwendet wurde. Zum anderen sollte auch ein Nachweis über den Kauf des Rads erfolgen, im besten Falle also der Kaufbeleg bzw. die Rechnung, es können aber auch Fotos oder Screenshots helfen (z. B. bei gebraucht gekauften Rädern). Dabei geht es der Versicherung darum, zu ermitteln, a) wem das Rad gehört hat und b) welchen Wert es hat, wenn man es heute neu kaufen würde. Ist das Fahrrad einzeln oder über die Hausratversicherung gegen Diebstahl mitversichert, ist es nämlich zum Neuwert versichert. Das heißt, dass der Betrag ausgezahlt wird, den es benötigt, um sich das oder ein ähnliches Rad (in der Fachsprache: ein Fahrrad “gleicher Art und Güte”) erneut zu kaufen.

 

Schritt 4: Die Entscheidung

Liegen alle Informationen und Unterlagen vor, kommt es zur finalen Beurteilung – sprich: Auszahlung oder Ablehnung. Einer Auszahlung steht nichts mehr im Wege, wenn alle Informationen vorliegen und der Sachverhalt zweifelsfrei klar ist. Zu einer Ablehnung führen zum Beispiel falsche Angaben oder Unstimmigkeiten über den Schadenshergang bzw. versuchter Betrug.

Felix kann sich über eine Auszahlung freuen, denn nachdem er noch die fehlenden Unterlagen einen Tag später eingereicht hatte, gibt es für unskeinerlei Zweifel mehr daran, dass ihm sein angeschlossenes Fahrrad geklaut wurde. Der Betrag in Höhe von 650 Euro (= der Neuwert) für das Rad wird auf Felix’ Konto überwiesen.

Insgesamt hat der Prozess von der ersten Schadensmeldung über das Nachreichen der fehlenden Dokumente bis zur Auszahlung nur wenige Tage gedauert. Und während Felix ein neues Rad kaufen geht, bearbeiten wir bei Coya bereits den nächsten Fall ...

 

 

Und das sagen einige unserer Kunden über den Prozess:

(Auszug u. a. aus Google und Facebook)

"Super Versicherung, unser Schaden wurde schnell und unkompliziert bearbeitet und ausgeglichen. Ist zu empfehlen."
– Uwe

"Sehr freundliche Mitarbeiter, um meinen Schaden wurde sich gut gekümmert."
– Daniel

"Ich habe im Schadensfall unbürokratische, schnelle und freundliche Hilfe erhalten und bin sehr zufrieden. Vielen Dank!"
– Sönke

"Mir war es so unangenehm anzurufen und meinen Schaden zu melden ... Aber tataaaaaa – alles super gelaufen, alle super freundlich, schnelle Abwicklung und innerhalb von 1 Woche hatte ich schon das Geld."
– Anonym

"Solch eine erstklassige Versicherung verdient das Prädikat "Premium+". Kompetente Mitarbeiter in der Kundenbetreuung. Bei kleineren Problemen und Anfragen im Livechat wurde sehr schnell reagiert und sehr gut informiert. Sehr freundlich und informativ."
– Frank